Beschwerdemanagement

Optimierung bzw. Ausprägung des Beschwerdemanagements

Rückmeldungen der Kunden zum Service erhält man neben konkreten Kundenbefragungen insbesondere im Falle von aufkommenden Schwierigkeiten. Wenn diese negativen Kundenreaktionen vermehrt in die Öffentlichkeit geraten, kann ein nachhaltiger Imageschaden entstehen und im schlimmsten Fall hoher Kundenverlust drohen. Diesen nachträglich zu überwinden kostet immense Kraft und ist in vielen Fällen langwierig.

In Zeiten des steigenden Wettbewerbs und der enormen Wichtigkeit einer guten Kundenbindung muss eine nachhaltige Senkung des Beschwerdeaufkommens und die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit angestrebt werden. Dies wird durch ein auf die Strategie- und Serviceziele stringent ausgerichtetes und kunden-orientiertes Beschwerdemanagement möglich.

Im Klartext bedeutet dies, nicht nur die Prozesse und Strukturen entsprechend auszugestalten, sondern auch sich weiteren Fragestellungen zu widmen,
u. a.:

  • Welche Kundenreaktionen sind eigentlich Beschwerden?
  • Welche Servicequalität soll im Zuge der Beschwerde-bearbeitung angeboten werden?
  • Sind Mitarbeiter mit besonderem Know-how für die Beschwerdebearbeitung erforderlich?
  • Unterstützen die eingesetzten IT-Systeme eine effiziente Beschwerdebearbeitung?
  • Wie sollen die eigentlichen Ursachen für Beschwerden nachhaltig beseitigt werden?
  • Welche Steuerungsinstrumente werden zur Messung der zu vereinbarenden Leistungs- und Qualitätsziele benötigt bzw. sind die vorhandenen dafür ausreichend?

c.con besitzt umfangreiche Projekterfahrung in der Optimierung des Kundenservices und des Beschwerdemanagements. Weiterhin komplementiert die Hinzuziehung unserer IT-Experten der cronos das notwendige Leistungsspektrum.

Darstellung übergreifender Beschwerdemanagementprozess

Ihre Vorteile:

  • Eindeutige Verantwortlichkeiten und stringente Prozesse mit vereinbarten Servicequalitäten
  • Etabliertes Konzept zur Beseitigung von Beschwerdeursachen
  • Passende Steuerungsinstrumente
  • Schlussendlich ein effizientes und den Zielen gerecht werdendes Beschwerdemanagement
  • Nachhaltig zufriedenere Kunden

Unsere Beratungslösungen:

Analyse, u. a.

  • Analyse des Beschwerdehandlings und der Beschwerdeursachen im Status quo
  • Identifizierung von Optimierungsansätzen und Ableitung von zugehörigen Maßnahmen

Konzeption Beschwerdebearbeitung, u. a.

  • Darstellung der Soll-Beschwerdeprozesse mit hinterlegter Prozesssteuerung (Controlling und Steuerung über KPIs)

Konzeption Qualitätsverbesserung, u. a.

  • Entwicklung eines Konzepts zur wirksamen Einbindung des Beschwerdemanagements in die Unternehmensprozesse zur Sicherstellung einer kontinuierlichen Optimierung

Referenzen Beschwerdemanagement