Dienstleistersteuerung gewinnt an Bedeutung: Wirksam steuern und Kosten reduzieren

Von der Systembetreuung und -weiterentwicklung über die Bestandskundenbetreuung bis hin zur Bedienung kompletter Prozesse werden immer mehr Aufgaben von Energieversorgern an Dienstleister übergeben. In diesem Kontext wird deutlich, dass das Thema Dienstleistersteuerung zunehmend an Bedeutung gewinnt und damit große Potenziale beinhaltet. Viele Energieversorger stellen sich die Frage, wie die eingesetzten Dienstleister, für die hohe Budgets bereitgestellt werden, (kosten-) optimal, wirksam und effizient gesteuert werden können. Die Dienstleistersteuerung wird damit zu einem zentralen Erfolgsfaktor.

Über eine optimal ausgeprägte Steuerung können sowohl Kosten reduziert als auch die Qualität erhöht werden. Grundvoraussetzung dafür ist die Transparenz über die durch den Dienstleister abgearbeiteten Aufgaben. In Bezug auf Quantität ist die Kenntnis über die abgegebenen Mengen (Aufgaben) pro Zeit von höchster Bedeutung. Um Qualitätsstandards zu implementieren und diese anschließend nachzuhalten, ist es wichtig, dem Dienstleister abgestimmte, klare und im Idealfall einheitliche Vorgaben (Handlungsanweisungen) für die abzuarbeitenden Aufgaben an die Hand zu geben. Ein in der Praxis bewährtes Modell für eine optimale Dienstleistersteuerung beinhaltet die folgenden vier Phasen: Vorgaben, Nachhalten, Qualitätssichern und Abstimmung mit dem Dienstleister. Klare, abgestimmte Vorgaben sind die Basis für die Steuerung. Die Abarbeitung sowie das gewünschte Ergebnis der an den Dienstleister abzugebenden Aufgaben sind klar zu beschreiben und mit dem Dienstleister abzustimmen. Ebenfalls sollten in dieser Phase bereits Service-Level-Agreements (SLA) ausgeprägt werden (beispielsweise maximale Liegezeiten je übergebener Aufgabe, Annahmequoten bei einer Hotline oder die Quote korrekt bearbeiteter Aufgaben, um die Qualität zu berücksichtigen).

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