Kundenservice der nächsten Generation

Mit dem SAP Customer Engagement Center werden Energieversorgungsunternehmen in die Lage versetzt, jederzeit flexibel auf neue Anforderungen im Kundenbeziehungsmanagement reagieren zu können – bei gleichzeitiger Sicherstellung der Effizienz im vertrieblichen Tagesgeschäft.

Für Energiemarktakteure ist es eine der größten Herausforderungen der heutigen Zeit, mit neuen Kunden- und Prozessstrukturen entlang einer deutlich erweiterten Wertschöpfungs- und Aufgabenkette umzugehen. Alle Geschäftsabläufe innerhalb des Versorgungsumfelds unterliegen bereits seit Jahren eklatanten Veränderungen. Gerade das Privatkundengeschäft bietet im Zusammenhang mit der Digitalisierung enormes Optimierungspotenzial. Hier ist IT mittlerweile kein Selbstzweck mehr, sondern entscheidender Hebel für den Unternehmenserfolg. Dies belegt nicht zuletzt eine Studie von McKinsey, die sich mit dem Effekt der Digitalisierung auf den Gewinn von Versorgern im Detail auseinandersetzt: Von individuellen neuen Produkten, passgenauen Preisstrukturen und Kundensegmentierungen sowie der digitalen Modernisierung des Vertriebs geht laut einschlägigen Analysen wichtiges Potenzial aus.

Verlagerung der Geschäftsprozessintelligenz
Entsprechend gilt es vielerorts, bestehende Verarbeitungslogiken innerhalb desUnternehmens  neu auszurichten. Bis zur Liberalisierung des Energiemarktes lag der Fokus der Branchen-IT ganz klar auf der Abrechnungsseite. Es zählte in erster Linie eine effektive Abwicklung der zugrunde liegenden Massenprozesse im Bereich Messdatenverwaltung, Rechnungsstellung oder Forderungsmanagement. Die Kernaufgabe bestand darin, komplexe Produkte IT-seitig abrechenbar zu gestalten. Das Thema Kundensegmentierung steckte oft noch in den Kinderschuhen und Kundeninteraktionen beschränkten sich auf wenige Kanäle. Ganz anders zeigt sich die Situation heute: Vor dem Hintergrund des wachsenden Wettbewerbs gibt es immer mehr Produkte und Dienstleistungen, die hochgradig individualisiert sind und daher zunehmend auf CRM-Seite Berücksichtigung finden müssen. Abrechnung und Forderungsmanagement werden im Gegensatz dazu wieder zu klassischen Commodity-Prozessen im Backoffice. Die zentrale Anforderung besteht inzwischen darin, den Kunden, der über mannigfaltige Kommunikationskanäle interagieren möchte, in den Fokus zu rücken. Die Leistungsfähigkeit des Vertriebs- und Kundenmanagements ist somit von wachsender Bedeutung. Leider mangelt es auf Unternehmensseite oftmals noch an einschlägigen Lösungsansätzen und einer zielgenauen Ausrichtung der IT-Strukturen.

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