Positive Kundenerlebnisse durch SAP C4/HANA

Eine 360-Grad-Kundensicht fördert ein optimales Customer-Relations-Management (CRM). Hierfür sind konsistente Kundendaten unerlässlich. Die als Cloud-Lösung verfügbare Customer Experience Suite SAP C4/HANA befähigt Energieversorgungsunternehmen (EVU), in Service, Vertrieb sowie Marketing umfassende Kundenerlebnisse über alle Kanäle, Geräte und Kontaktpunkte vom Lead bis zum Fulfillment zu schaffen und zu managen.

Die Geschäftsmodelle von EVU sind in Bewegung. Längst bieten Versorger und ihre Partner über Strom, Gas oder Wasser hinaus auch andere Produkte und Dienstleistungen an. Neben der immer breiter werdenden Angebotspalette mehren sich auch die Wege, über die Kunden in Kontakt zu ihrem Versorger treten. Heute werden Tarifänderungswünsche, Reklamationen, Anfragen oder Bestellungen zunehmend am PC oder Smartphone, via Internet, E-Mail, Apps, SMS oder WhatsApp übermittelt. Aber auch der telefonische Kontakt, der klassische Postweg oder der direkte Kontakt im Kunden-Center stellen für EVU weiterhin wichtige Kontaktpunkte dar. Auf Kundenportalen tauschen sich Verbraucher ebenso über Produkte und Dienstleistungen aus wie in den sozialen Medien. Der Menge und Komplexität dieser wertvollen Kundendaten aus den unterschiedlichsten Kanälen Herr zu werden und sie wertschöpfend zu nutzen, ist die Voraussetzung zum Positive Kundenerlebnisse durch SAP C4/HANA Aufbau und zur Pflege langanhaltender Beziehungen zu zufriedenen Kunden. Fördert eine Analyse dieser Daten die Notwendigkeit bzw. Wirtschaftlichkeit neuer Prozesse, spezifischer Kampagnen oder veränderter Geschäftsmodelle zutage, ist das Gebot der Stunde, diese auch schnell zu implementieren und umzusetzen. Nach Jahrzehnten, in denen der Fokus vor allem auf der Prozessexzellenz im Kerngeschäft lag, ist nun Flexibilität hinsichtlich der Geschäftsmodelle der neue Megatrend.

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